Att ta hand om sin kund...

Varning: om du är en känslig läsare som bara vill ha en mysig dag och inte läsa ett surmulet inlägg så sluta läsa nu :-)

Jag hade tänkt att blogga om detta igår men tänkte att nä sov på saken och känner du likadant imorgon då får du skriva av dig... Guess what? Jag är fortfarande väldigt upprörd, irriterad och innerst inne är jag faktiskt ledsen och besviken. På vad kan man ju undra? Jo på servicen och kundbemötandet på Itrim Lund. Och nä jag vill inte vara en surkärring och få ännu dåligare stämning (kommer väl få smyga in där i fortsättningen efter detta inlägget...). Jag vill ju känna glädje över att gå dit men just nu känns det som jag har signat upp mig för ett dyrt medlemskap som jag knappt kommer att nyttja.

Igår skulle jag ju träffa min coach Linnea på tredje försöket. Jag går dit i god tid, hejar lite och handlar och  ställer mig utanför samtalsrummen för att vänta in Linnea. Efter en stund kommer en tjej fram till mig och säger hej jag är Caroline och det är vi som ska träffas idag... Ehh what sa jag - nä jag ska träffa Linnea. Besvärlig paus och lite twistande - nä hon har slutat så du ska träffa mig. Ridå!

Absolut inget emot Caroline för hon verkade som en väldigt rar och trevlig tjej men hur f"#¤ing svårt är det att meddela en kund som har ett möte inbokat att tyvärr ligger det till så här att Linnea har slutat och idag när du kommer får du träffa Caroline som kommer hjälpa dig med eventuella frågor. Mail, sms, telefon - anyone? Då hade jag inte behövt stå där som ett fån! Alla de punkter jag ville ta upp kunde inte tas upp för Caroline vet inget om mig. Vi fick börja från noll med hur lång tid jag har kvar på ersättning, vilken målvikt etc.

Jag fattar att folk slutar på sina anställningar och att tex man kan få en ny coach. Men det är sättet att behandla en kund som jag är förbaskad över. Caroline sa att jamen det blev så sent i förra veckan vi fick veta. Jag bryr mig ärligt talat inte om det var en timme innan - man hör av sig till kunden! Vidare så är det en väldigt personlig och utelämnad situation att sitta med en okänd människa och fläka ut sina matbekymmer, sina mål, sina funderingar m.m. Jag kände att jag precis fått förtroende för Linnea och nu börjar jag om :-(

Caroline och jag bokade in en ny tid i veckan efter min TRX-utbildning så vi kan gå igenom hur jag ska äta därefter. För igår avhandlade vi hur jag ska börja äta nästa fredag och fram till utbildningen för orka. Bra där och det kände jag mig nöjd med! Tyvärr önskar jag att jag kunde säga att det var slut på eländet här men icke. För när gruppmöte inleds med ägare Monika så meddelar hon naturligtvis nyheten varför Linnea inte är där. Vilket upprör gruppen och medlemmar börjar undrar över sina inbokade coachsamtal. Då säger hon att jo om typ en månad kommer Terese att ta över denna gruppen och allas coaching.

Say what? Så jag ska träffa Caroline två gånger sen ska jag börja om igen med en ny person. Jajamensan får jag till svar. Vid denna tidpunkten så var jag så arg att jag kokade över bemötandet. Och jo jag fick en lam ursäkt efter mötet när jag framförde mina synpunkter om detta till Monika men just det lam. Framförde åter igen (som vid varje träff och möte) våra önskemål om mer aktivitet på facebook, möjlighet att kommentera på sidan, en maillista till gruppen på de som vill lämna sin info etc. Jo maillistan kunde hon väl ta itu med nu när Linnea vart borta men fb-gruppen fick vi fixa själv.

Då kunde jag inte hålla mig utan fräste att det behövde hon inte bekymra sig om för den är redan uppe och vi som är medlemmar där stöttar redan varandra. Hörde även andra i gruppen framför detta med fb och om att informera kunder om förändringar etc så jag är inte ensam i all fall. Nä alla har inte tex fb men för oss andra är det ju ett gratis och enkelt sätt för Itrim Lund att peppa och göra sina medlemmar glada och ännu mer taggade. Det tar kanske någon minut om dagen att göra ett inlägg eller lägga upp en glad bild, veckans utmaning, önska trevlig helg, lägga ut erbjudande (nä de står bara på en liten skylt i repan utan gällande sista datum - hallå merförsäljning...), inspiration, tipsa om happenings på centret (tex föreläsningar, mattips som en annan medlem efterfrågade igår, infoträffar som man kan vidarförmedla till kompisar) träningstips och recept. Listan kan göras hur lång som helst och vi som medlemmar hade känt att vi tillhör något spännande och inspierande! And it is for free...

Problemet är att det känns som de inte fattar situationen dvs att om man köper ett dyrt medlemskap (jag betalade 10 000 sek för ett år så no småpotatis...) och vill få hjälp/stöttning med sin övervikt och matbeteende. Då vill man gärna veta vems en personliga coach är och känna förtroende för den för det är en väldigt utelämnad situation att be om hjälp, man vill veta vem som ingår i sin grupp (åter igen nya ansikten igår och jo jag förstår att det är en del i koncept dvs att missar jag en måndag kan jag gå en torsdag och få i stort sett samma innehåll) så att man kan stötta varandra och man vill  få information som man behöver och gärna så mycket peppning som möjligt. Inte för mycket begärt tycker jag eller?

Det var som en deltagarkompis uttryckte det - det känns som de läser Itrim manualen utantill men det finns ingen känsla och förståelse. Dvs vet de verkligen hur det känns att vara överviktig, att frossa i mat, att hata träning etc. Om jag har bemötandet jag har fått hittills i åtanke så har de no clue för då hade de inte svarat som de gör på frågor m.m. Men vet ni vad? Jag vet ju inget för det enda jag vet om tex Caroline är hennes namn. Ska jag våga utmana ödet ännu mer och fråga nästa vecka? Jag tror minsann jag ska göra det. Och jag kanske tom ska fråga om jag får lova att välja coach tex om jag nu känner att det funkar med Caroline då vill jag inte byta en tredje gång på nästa lika många månader...

Vidare funderar jag också mycket på överlevnadet utav ett sådant center och långsiktigheten? Kanske jag som är en insnöad marknadsnörd men funderar också på hur Itrim ser på sitt varumärke? Jag menar som jag känner nu blir det definitivt inte ett andra år med Itrim. Tyvärr för jag ser hur bra det hade varit med de träffarna och stöttningen men jag känner att det har inte levererats på detta hittills så varför ska jag slänga mer pengar i sjön? Likaså vill man väl ha ambassadörer som prata väl om ens center, som kan insprierar nybörjarna. Känns ju inte så sannolikt att någon från min grupp vill ställa upp på det utifrån de kommentarerna jag har hört.

Nä nu ska jag sluta hänga läpp för att det känns som allt faller ihop - ingen PT, vem är min Itrim-coach... Men jag är stark och jag klarar mig. Har en fantastisk make som stöttar, vänner som hejar både i verkliga livet och på nätet, Bästa måndagsgruppen och Peppgruppen. Synd bara att något som jag hoppas så mycket på inte känns hundra och jag tycker synd om andra kunder som kanske inte har den stöttningen som jag har för de kommer kanske inte lyckas med sitt mål. Synd för som jag ser det finns en enkel lösning (nä fb är inte svaret på allt men jag menar rutiner som att meddela en kund...).

Fortsättning följer och nej jag ger mig inte - jag ska ha valuta för pengarna jag har investerat plus att jag vill verkligen gilla Itrim till 100% och att det ska gå bra för mitt lokala center så att fler kan få hjälp! Jag vill behålla en positiv inställning! Jag kanske ska erbjuda mina marknadsföringstjänster free of charge för att få igång det hela för framtida kunder... Eller bry jag mig för mycket? Detta är ju inte mitt ansvar men jag blir så frustrerad när det finns enkla lösningar på något som hade gett mig och många fler en wow-känsla. En känsla som hade gjort att vi hade blivit Itrim-frälsta och delaktiga i ett community.

Fb-gruppen som några utav oss som går på måndag tillhör. Redan nu känner jag en mycket bättre samhörighet med dessa Itrim-kompisarna och jag hoppas fler kommer att joina. Får väl ta nya tag och promota den nästa måndag. Heja mig :-)

Itrim Lunds fb-sida. Man kan inte kommentera, senaste inlägget är från 1 mars då man efterlyste att man skulle dela med sig utav sin livstilsförändring. Tjoho tyckte denna dumstruten och heja på men det var det ja...

Itrim Sveriges fb-sida. Mycket bättre men till 95% succe-stories vilket inte är fel. Men varför inte utnyttja forumet lite med till ovanstående tips jag har gett? Eller varför inte e-mail utskick med info. Enkelt och inte dyrt men get the people hooked.

En relevant jämförelse - Xtravaganza Lunds fb-sida. Massa av kommentarer och tips...

Och Xtravaganza Sveriges fb-sida med ännu mer inspiration - me like! Jodå Itrim har fler gilla men det är inte det sociala medier handlar om. Det handlar om att få de som gillat att "hänga på forumet" och känna att de får ut något utav det hela...

Kommentarer

  1. Åh, vad tråkigt! Hoppas att de tar till sig kritiken och att det ändå blir bra i slutänden. Hur svårt kan det vara liksom? ;-)

    Kram!

    SvaraRadera
    Svar
    1. Ja jag ger inte upp och jag vill tänka positivt! Men ändå lite nervös att gå dit på måndag i fall de hittat hit. Å andra sidan jag skriver ju inget jag inte kan stå för så det löser sig :-) Kram!

      Radera
  2. Den här kommentaren har tagits bort av bloggadministratören.

    SvaraRadera
  3. Nää du bryr dig inte alls för mycket.
    Som du säger så har du troligtvis kraft och kunskap att hålla dig på banan ändå men det har inte alla. Och alla vågar inte gnälla.
    Valuta för pengarna ska man absolut ha. Det är inget billigt skit det där.
    Det handlar ju om vanlig enkel vett och etikett.
    Fortsätt att kämpa för din egen skull men även för dom som inte är starka nog att göra det själva.

    SvaraRadera
    Svar
    1. Precis det var nog det jag reagerade mot mest - det handlar om vanlig bonnaförnuft och hyfs att meddela kunden till exempel. Tack så mycket kära ballamalla!

      Radera
  4. Hej.
    Låter inte som de har speciellt bra personalpolitik om någon slutar så snabbt utan att de visste det innan. Jag tycker du borde få kompensationer alt avdrag på din avgift eftersom de inte leverar det som de faktiskt sålt till dig. Att ha samma coach under en längre period och ordentlig överlämning om man behöver byta för att coachen slutar (akut sjukdom är ju en sak men allt annat borde vara inplanerat) är ett minimum om coachning ska fungera vilket de borde veta. Stå på dig och jag tycker du ska ta upp hur de tänker kompensera dig och de andra.

    SvaraRadera
    Svar
    1. Ingen aning om hur det funkar med personalfrågor utan min upplevelse är ju från kundperspektivet. Ersättning - njae om jag lusläser kontraktet så är det säkert helt ok men tro mig jag ska kolla :-) Mer att med väldigt enkla medel kan man få till stora förändringar. Nog det som frustrerar mig mest och att sätta kunden först i alla läge. Jag menar hur hade de själva tyckt att få reda på coachsituationen på plats när man har en massa privata saker att diskutera men får börja om från början på en millisekund?

      Radera
  5. Jag skulle bli apförbannad! Det är tillräckligt tufft att göra livsstilsförändring utan att man ska behöva fläka ut sig till flera olika personer och dessutom behöva börja om flera gånger. Riktigt uselt!

    SvaraRadera
    Svar
    1. Precis och det var det jag inte kände någon som helst förståelse för. Jag fattar att folk slutar etc men det var mer att förstår ni hur detta påverkar oss i vår situation mitt upp i en livstilsförändring? Det känslan fick jag inte tyvärr.

      Radera
  6. Åh nej vad trist!

    Som du redan vet så har jag jättebra erfarenhet av Itrim i Sickla. Så hela Itrim suger ju inte i alla fall. Deras facebooksida uppdateras ofta med både tips, specialträningar (de har bland annat haft inbjudna Zumbatränare) och erbjudanden på olika kostersättningar.

    Tycker att du borde ge dem länken till det här inlägget. Och du ska absolut inte böja dig för dumheten att de inte tar hand om dig som kund. Gå dit, stolt!

    kram
    joanna

    SvaraRadera
    Svar
    1. Tack Joanna! Nej jag håller med att Itrim se är mycket mycket bättre och jag gillar verkligen Itrim konceptet dvs med träning, kosten, det mentala, coachningen och gruppträffarna. Så jag ger mig inte och jag tänker positivt dvs att detta kommer lösa sig. Dock ogillar jag skarpt det bemötandet jag fick igår. Jajamensan nästa gruppträff är på måndag och då ska jag dit! Kram

      Radera
  7. Sjukt bra skrivet! Och ja vad gäller "gillare" på FB så är det kvalité och inte kvantitet som räknas. Hoppas det blir bra tillslut. Anna

    SvaraRadera
    Svar
    1. Åh tack Anna! Eller hur det är alltid kvalité som går först! Jag tror säkert det kommer lösa sig för annars är jag väldigt nöjd med konceptet i övrigt.

      Radera

Skicka en kommentar

Populära inlägg i den här bloggen

Dag 70 - Förlängt abonnemang på Mamma Fitness

Jag är tillbaka...

Vad har jag inte gjort?